Hoe vaak loop jij privé of zakelijk tegen leveranciers, winkeliers of dienstverleners aan die zich niet aan gemaakte afspraken houden? Ergerlijk nietwaar? Om dit te voorkomen is het altijd goed om ook jezelf kritisch te bekijken. Zeg jij wat je doet, en doe jij wat je zegt?

Zakelijk gezien noemen we dit ‘verwachtingsmanagement’. Door je verwachtingsmanagement te optimaliseren kun je meer succesvol en vruchtbaar samenwerken.

Allereerst de definitie van verwachtingsmanagement:

Verwachtingsmanagement is het leiden of besturen van de verwachting van derden. Meestal heeft verwachtingsmanagement betrekking op gezamenlijke doelen en resultaten. Wanneer er bij een samenwerking verwachtingsmanagement ontbreekt, kan dat leiden tot onnodige ergernissen of knelpunten.

Maar hoe gaat het praktisch in zijn werk? Ter illustratie geef ik daarom uit eigen ervaring een paar voorbeelden:

Voorbeeld 1: Verwachtingsmanagement voor klanten

Stel je de situatie voor: je hebt een klus aangenomen met een deadline. Je merkt dat je deze deadline niet gaat halen. De oorzaak daarvan maakt niet zoveel uit, het kan zijn dat je planning stroef loopt vanwege slecht weer, een incomplete opdrachtomschrijving, een zieke medewerker of late levering van materiaal. Maar wat doe je vervolgens?

1. Keihard werken

Je kunt proberen te voorkomen dat je de afgesproken deadline niet haalt. Dat kan door extra personeel tijdelijk in te huren of zelf een paar extra stappen te nemen. Het voordeel hiervan is dat je de deadline haalt, maar het nadeel is dat je mogelijk weinig of geen marge overhoudt en verlies draait op dit project.

2. Gewoon doorgaan

Je kunt gewoon doorgaan met je werkzaamheden en hopen dat je het haalt. Als dat niet zo is, dan merkt de klant dat vanzelf. Het voordeel hiervan is dat je waarschijnlijk marge houdt, maar het nadeel is dat je de kans loopt dat dit de laatste opdracht was voor deze klant.

3. Communiceren met je klant

Wanneer je merkt dat je een deadline niet gaat halen, kun je dat communiceren. Communiceer dit zo vroeg mogelijk, namelijk op het moment dat je vermoedt vast te lopen. Vraag vervolgens aan de klant hoe hard de deadline is, welke onderdelen het eerst nodig zijn en zorg ervoor dat je er samen uitkomt. Vaak is er meer ruimte dan je denkt. Je klant voelt zich tenminste serieus genomen en is vaak bereid om mee te denken.

Voorbeeld 2: Verwachtingsmanagement voor wanneer jij de klant bent

Stel je de situatie voor: je bestelt twee nieuwe bestelbussen omdat je onderneming groeit en je twee nieuwe ploegen kunt inzetten. Komende maand beginnen de twee ploegen en je zet ze het liefst meteen volop aan het werk. Wat doe je als je leverancier de deadline niet haalt?

1. Je leverancier werkt keihard door

De autoleverancier levert de bestelbussen op tijd. Maar hij moppert wel bij de aflevering dat hij niets verdient en dat hij allerlei problemen heeft moeten oplossen om de busjes op tijd te krijgen. Deze leverancier ga je niet nog een keer inzetten of aanbevelen bij een ander.

2. Je leverancier communiceert te laat

Op de dag dat je de bestelbussen nodig hebt, zegt je leverancier: “Sorry, ik heb mijn best gedaan, maar ze komen pas over twee weken.” Jij staat vervolgens met je twee nieuwe ploegen zonder vervoer en moet ter plekke een oplossing vinden. Je kunt het terug leggen bij de leverancier, maar je hebt geen boeteclausules in de opdracht ingebouwd en dus ligt het probleem nu bij jou. Je bent boos, maar weet dat procederen je niet helpt om je ploegen naar het werk te krijgen.

3. Je leverancier overlegt

Jouw leverancier belt twee weken voor de deadline op om te overleggen dat hij waarschijnlijk leveringsproblemen heeft. Hij vraagt of er ruimte is in de deadline, waarop je ‘nee’ antwoordt. Hij vraagt waar je de bussen de eerste twee weken voor nodig hebt en jij legt het uit. In een reactie daarop stelt hij voor dat hij je een nette, grote tweedehands bus kan uitlenen voor de eerste maand, op zijn kosten. Jij accepteert het aanbod van de leverancier. In eerste instantie was je gefrustreerd, maar bent nu blij dat het opgelost is en bent tevreden over dat jouw werk door kan gaan. ’s Avonds op een netwerkevent vertel je tegen je relaties dat je goed geholpen bent door jouw leverancier.

Verwachtingsmanagement als succesformule

Zoals je kunt lezen is optie 3 in beide voorbeelden de beste oplossing om een lange termijn relatie op te bouwen met een klant of leverancier. De ondernemer in optie 3 doet aan verwachtingsmanagement en komt uiteindelijk uit met het beste resultaat.

Hoe doe je concreet aan goed verwachtingsmanagement?

Het is wellicht lastig om verwachtingsmanagement concreet in te zetten voor je bedrijfsvoering. Daarom geven we hier vier stappen om dit makkelijker te maken:

1. Vooraf duidelijk realistische resultaten afstemmen;
2. Deze afspraken en taakverdelingen vastleggen;
3. Alle betrokken partijen hierover informeren;
4. Regelmatig en bij afwijkingen communiceren over de voortgang.

Door te zeggen wat je gaat doen en te doen wat je zegt kun je een duurzame relatie opbouwen met klanten en leveranciers.

Het resultaat van zoiets simpels als verwachtingsmanagement kan verbluffend zijn, namelijk:

• Tevreden klanten;
• Rust voor jou en de klant;
• Meer ambassadeurs en mond-tot-mond reclame.

Haal meer uit je klant

Wil je meer tips ontvangen over hoe je ervoor zorgt dat jouw klanten tevreden blijven? Lees dan onze whitepaper ‘Haal meer uit je klant’. Hierin lees je onder andere hoe je je strategie kunt aanpassen aan je klanten.

Vrijblijvend adviesgesprek?
Wil jij een vrijblijvend en kosteloos adviesgesprek met een bedrijfsmentor van thexton armstrong? Neem dan rechtstreeks contact op met één van onze bedrijfsmentoren bij jou in de buurt. Je kunt ook ons contactformulier gebruiken.